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Nous avons demandé à nos amis d’Investor in Customers (IIC) d’offrir leurs conseils d’experts aux entreprises qui se demandent comment faire passer leur expérience client (CX) au niveau supérieur. L’IIC a soutenu Quartix dans l’évaluation du service que nous fournissons depuis de nombreuses années, et les enseignements que nous tirons de cette recherche nous permettent de concentrer notre énergie au bon endroit.
Voici les conseils de James pour toutes les entreprises qui souhaitent réfléchir à leur propre expérience client (CX).
Pourquoi l’expérience client est-elle essentielle à la réussite d’une entreprise ?
“Chez Investor in Customers, nous avons constaté à maintes reprises à quel point il est important pour les entreprises de donner la priorité à l’expérience de leurs clients. L’expérience client n’est pas seulement un mot à la mode, c’est un élément crucial de la réussite d’une entreprise. Vos clients sont les forces vives de votre entreprise, et il est essentiel de s’assurer qu’ils vivent une expérience positive à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise.
Une mauvaise expérience client peut avoir un impact négatif sur votre entreprise. Elle peut entraîner la perte de clients, des critiques négatives et une réputation ternie. Les clients qui vivent une mauvaise expérience sont plus susceptibles d’en parler à leurs amis et à leur famille, ce qui entraîne un effet qui peut nuire à votre entreprise pendant des mois, voire des années.”
Quelles sont les erreurs les plus courantes en matière de CX ?
“L’erreur la plus fréquente que nous avons vue commettre par les entreprises est de ne pas prendre le temps d’écouter leurs clients. Elles supposent qu’elles savent ce que leurs clients veulent et ce dont ils ont besoin, mais elles ne prennent pas le temps de le leur demander. Cela peut conduire à des erreurs de communication et à des occasions manquées d’améliorer l’expérience du client et les performances commerciales.”
Comment procéder à une évaluation de l’expérience client ?
“Pour procéder à une évaluation de votre expérience client, commencez par examiner les différents domaines qui ont un impact sur l’expérience client. Cela va de votre site web et de votre présence sur les médias sociaux à votre service client et à votre service après-vente. Il est également important de prendre en compte l’aspect émotionnel de l’expérience client, notamment ce que ressentent vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
Les entreprises peuvent obtenir un retour d’information de leurs clients de différentes manières : enquêtes, analyse des médias sociaux et sites d’évaluation en ligne. Lorsqu’on demande un retour d’information, il est important de poser les bonnes questions. Par exemple, au lieu de demander aux clients s’ils ont été satisfaits de leur expérience, demandez-leur quels sont les aspects spécifiques de l’expérience qu’ils ont aimés ou n’ont pas aimés”.
Quel est votre meilleur conseil pour améliorer l’expérience client ?
“Pour améliorer l’expérience client, les entreprises doivent créer un état d’esprit CX dans l’ensemble de leur organisation. Cela signifie qu’elles doivent placer le client au centre de tout ce qu’elles font et s’assurer que tous les membres de l’entreprise s’alignent sur cet objectif. De petits gestes, comme l’envoi d’une note personnalisée ou la fourniture d’échantillons gratuits, peuvent grandement contribuer à ce que les clients se sentent valorisés. Des habitudes simples, comme répondre rapidement aux e-mails ou assurer un suivi après une vente, peuvent également faire une grande différence.”
La technologie peut-elle faciliter l’amélioration de la relation client ?
“La technologie peut jouer un rôle important dans l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, la télématique peut fournir aux entreprises des informations sur l’activité de leur flotte, ce qui leur permet d’améliorer leur efficacité et de gérer les problèmes et les risques de manière proactive. Les plateformes d’enquête et les sites d’évaluation en ligne peuvent également fournir un retour d’information précieux de la part des clients, et les entreprises peuvent encourager leur utilisation en invitant à laisser des commentaires.”
En quoi consiste une évaluation CX d’IIC ?
“Chez Investor in Customers, nous proposons une évaluation complète de l’expérience client, y compris les commentaires des clients et l’analyse comparative avec les concurrents. Notre évaluation peut aider à identifier les domaines à améliorer et à créer une feuille de route pour élever le niveau de l’expérience client.”
James conclut : “L’expérience client est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise. En procédant à un examen de votre expérience client, en apportant des améliorations sur la base des commentaires reçus et en créant un état d’esprit CX au sein de votre organisation, vous pouvez vous assurer que vos clients vivent une expérience positive à chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque. Si vous souhaitez obtenir davantage de soutien dans ce domaine, Investor in Customers peut vous aider.”
Nous espérons que ces informations vous ont incité à réfléchir à l’expérience client fournie par votre entreprise et qu’elles vous ont donné quelques bonnes idées à mettre en œuvre. Et n’oubliez pas d’utiliser la télématique de flotte à votre meilleur avantage – loin de se limiter à vous indiquer l’emplacement de vos véhicules, il existe de nombreuses autres fonctionnalités qui peuvent être utilisées de manière innovante pour ravir vos clients !
Vous trouverez quelques suggestions dans nos blogs “Service client : Atteignez l’excellence grâce à la géolocalisation de véhicules” et “4 façons inattendues dont votre entreprise peut bénéficier du Geofencing“. Nos témoignages clients contiennent de nombreux exemples sur la façon dont la technologie de suivi de véhicules peut aider votre entreprise à créer une expérience client exceptionnelle.
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